Témoignage de notre équipe de support POLYPOINT

Depuis le début de l’année, le nouveau COVID-19 paralyse la planète entière. En Suisse aussi, cette situation a placé le système de santé devant de nouveaux défis.

Nous ne savions pas ce qui nous attendait. Les hôpitaux, les cliniques et les maisons de retraite suisses se préparaient au pire.

Pour les collaborateurs de POLYPOINT en contact direct avec la clientèle et donc aussi ceux du support, cette nouvelle situation a entraîné des défis à tous les niveaux.  Notre priorité était de garantir les activités opérationnelles quotidiennes, même lorsque nous travaillions de manière décentralisée, c’est-à-dire en télétravail. Nos processus ont été rapidement adaptés au confinement grâce à notre infrastructure moderne et l’expérience que nous avions déjà acquise en matière de séances en ligne.

Helpdesk

Néanmoins, cette première phase a amené une vague de nouvelles demandes:

  • Comment reporter une grande quantité de rendez-vous de manière coordonnée, lorsque les interventions non essentielles doivent être annulées dans le département des OP?
  • Qu’implique la réduction de l’horaire de travail et comment la représenter dans la Planification du personnel PEP?
  • POLYPOINT permet-il d’employer des ressources rapidement, si elles sont requises en urgence?

Cela a généré de nouveaux défis pour nous au support. Avec la RHT par exemple, il est immédiatement apparu que des demandes similaires émanaient de tous les segments de clients. Il nous semble que cet instrument de réduction temporaire du temps de travail était totalement inconnu du système de santé avant le déclenchement de la pandémie. C’était même le contraire qui prévalait en raison de la pénurie de main-d’œuvre qualifiée. Les établissements nous demandaient plutôt comment ils pouvaient planifier leur personnel le plus efficacement possible.
En consolidant ces thèmes, nous avons rapidement pu élaborer une liste des questions les plus fréquemment posées. Elle est toujours disponible au format FAQ sur notre aide en ligne POLYPOINThelp!

Avec le service de développement produits, nous avons rapidement créé une plateforme de recrutement et de coordination des équipes d’intervention. En période de crise, le temps est un facteur crucial. Par chance, le développement produits travaille avec des méthodes agiles, ce qui nous a permis d’adapter le plan aux événements actuels. Nous voulions lancer la plateforme à un moment opportun. Nous nous sommes naturellement occupés de son utilisation, afin de pouvoir soutenir nos clients en cas de besoin.

Outre le soutien apporté aux clients pour les aider à résoudre ces nouveaux défis techniques et problèmes de contenu, nous nous sommes rendu compte, avec le recul, que nos compétences sociales étaient également très demandées. La situation était inédite pour tout le monde et apportait beaucoup d’incertitude. Nous les avons conseillés du mieux possible en faisant preuve de patience et de compréhension et leur avons montré des solutions. Il était important de leur rappeler que nous traversions tous ensemble cette période si particulière. Renforcer le sentiment de cohésion dans le système de santé nous semblait très important. Nous faisions tous face aux mêmes défis. Passer un petit moment à bavarder au téléphone avait tout autant d’importance que trouver une solution rapide.

En tant qu’interlocuteurs directs, les membres de notre équipe ont pu vivre de grands moments d’humanité et leur aide a été très appréciée.

S’il y a un dénominateur commun à cette période, c’est que les défis sont plus faciles à relever ensemble.

Pour finir, et ce n’est pas moins important, tous les membres de l’équipe du support souhaitent vous remercier, chers clients, pour vos précieuses suggestions, votre compréhension lorsqu’il y avait de l’attente, et naturellement les riches échanges que nous avons eus. Un grand merci à vous tous!

Support-Team

 

 

Bon à savoir :

Les informations importantes sur le COVID-19 sont toujours disponibles ici:
» Support dans la situation actuelle