La création d'une planification des rendez-vous et des capacités optimale pour toutes les parties intéressées peut parfois s'avérer plus laborieuse que prévu. À plus forte raison lorsque la planification concerne non seulement les ressources internes mais aussi vos patient-e-s/client-e-s de manière directe.
Pour alléger la charge administrative au moins lors de l'inscription de rendez-vous de patient-e-s/client-e-s, la redirection de la prise de rendez-vous téléphonique vers la planification de rendez-vous en ligne, quel que soit le cas, est en plein essor. Un exemple parmi tant d'autres a récemment été repris sur medinside.ch. Il s'agit en l'occurrence de l'assureur SWICA, qui aimerait permettre à ses assurés de réserver directement en ligne les prestations liées aux traitements de médecine complémentaire.
Ces cas d'application et d'autres similaires sont esquissés et mis en œuvre. Globalement, tous cas confondus, nous ne constatons qu'un déplacement du point de contact. Les utilisateurs bénéficient certes d'ores et déjà d'avantages majeurs en accédant à une variante en ligne au lieu du contact téléphonique. Ils peuvent ainsi réserver des prestations 24h/24, 7j/7, et s'informer eux-mêmes des capacités disponibles. Mais la charge administrative restante est au moins aussi importante pour le prestataire et va même en augmentant si les rendez-vous d'une plateforme de réservation doivent être ajustés dans un système interne ou si certaines informations nécessitent une clarification ultérieure. En effet, il n'y a généralement pas d'intégration des plateformes de planification directement dans les systèmes principaux des établissements de santé. Il faut dire que cela ne va pas de soi: nous parlons ici d'une multitude de combinaisons de systèmes possibles à prendre en compte pour une synchronisation ou, mieux encore, une intégration. Nous serions donc encore loin d'une planification et d'une vue d'ensemble des capacités en temps réel pour les observateurs externes.

 

La complexité sous-estimée de la planification en ligne

Il est évident qu'il ne suffit pas de consacrer un créneau de temps à une prestation. Selon la prestation, l'organisation du rendez-vous d'un-e patient-e/client-e exige la coordination complexe de ressources diverses : personnes, locaux, équipements, outils etc. La demande de planification pour une prestation donnée ne peut être satisfaite purement sur le plan chronologique. D'autant plus que la complexité de la planification peut s'accroître considérablement d'un groupe cible à un autre (de patient-e/client-e à référent-e et plus).
Quel que soit le contexte de la planification, nous estimons que toutes les ressources nécessaires doivent être réservées simultanément à la planification en ligne pour le rendez-vous demandé, et ce, directement dans le système principal. Avec cette solution, les planificateurs n'auraient plus qu'à vérifier la planification générée et la recouper éventuellement avec les données de base disponibles au lieu de gérer plusieurs systèmes en parallèle.
Mais les planificateurs ne seraient pas les seuls bénéficiaires. Nous voulons accroître l'efficacité sur l'ensemble du processus.

 

Les rendez-vous déclenchent des activités

Et si le rendez-vous était également considéré comme un événement au sein du processus de prestation de service? Certains rendez-vous constituent le point de départ ou le point final du processus global. Ainsi, la garantie de prise en charge peut être lancée dès l'inscription en ligne des patient-e-s/client-e-s. Mieux encore : la prise en charge pourrait d'ores et déjà être garantie lors de la réalisation du rendez-vous grâce au temps économisé. Ces traitements assistés au niveau processus déclenchent en tant qu'événements un nombre fixe d'activités attribuées de manière à permettre aux prestataires d'investir moins de temps et d'énergie dans les tâches administratives (voir medinside.ch) et de disposer de plus de temps pour se consacrer aux patient-e-s/client-e-s.

 

Les rendez-vous servent à centraliser les informations

Lorsqu'il a lieu, le rendez-vous sert également de point d'ancrage à toutes les informations à traiter générées de manière asynchrone tout au long du processus de traitement. Quoi qu'il arrive, au moment du rendez-vous, toutes les informations alors disponibles sont utiles et de nouvelles informations sont générées. Si les informations sont directement liées au rendez-vous, ceci permet de garantir la disponibilité de toutes les précisions complémentaires au début du rendez-vous.
Et pourquoi cet établissement de santé serait-il le seul à utiliser ces informations? Pourquoi ne pas développer le rendez-vous patient-e/client-e en un pôle d'échange dans le cadre de l'eHealth? Pour nous, la suite logique est de mettre à disposition des patient-e-s/client-e-s la documentation relative à la prestation planifiée et exécutée sous forme numérique. Si les planificateurs autorisés disposent en réseau des informations au bon endroit et en temps réel, il est également possible de prendre en charge les patient-e-s/client-e-s indépendamment du lieu de traitement, sans délai d'attente arbitraire et sans procédure de validation fastidieuse entre les différents établissements.

 

Exploiter le potentiel

Nous mettons tout en œuvre pour développer une solution qui exploite pleinement le potentiel de la planification de rendez-vous aussi bien en interne qu'en externe.
Nous avons déjà franchi les premières étapes : la planification patient-e-s/client-e-s ainsi que la planification référent-e-s externe directement dans l'environnement POLYPOINT de l'établissement de santé sont livrables en mode de production et peuvent être commandées en tant qu'extensions.
Le développement de produits est axé sur le développement des autres hypothèses. Outre les points susnommés, il convient également de s'intéresser à d'autres aspects tels que la mise en réseau et la mise en place d'une coopération entre les différents établissements de santé pour faciliter la collaboration et rendre l'offre plus flexible.

Quelles sont vos priorités? En quoi avez-vous besoin de la planification des rendez-vous étendue?

Notre processus de développement de produits agile laisse de la place à vos priorités et dégage une marge de manœuvre pour nous. Contactez-nous et complétez notre vision.
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